先週の ブログ で取り上げた”DECAX”（デキャックス）について、お取引先からもう少し詳しく教えてほしいと要望もあったので、今回はもう少し詳しく説明してみることにします。

DECAXは、2015年に電通デジタル･ホールディングスの内藤敦之氏が提唱した、まだ新しい購買行動のモデルです。

コンテンツマーケティング(見る人にとって価値のあるコンテンツを作り発信することで、見込み客から顧客、そしてファンとして定着させていくマーケティング手法)に対応した購買行動のモデルとして生み出されました。ちなみに、コンテンツを直訳すると中身・内容という意味になりますが、最近ではユーザーが求めている”(情報の)内容”のことを指す使い方が主流になっています。

Google 検索や Google マップに表示させることができる、マイビジネスもユーザーが求めている情報を表示するコンテンツであると考えれば、コンテンツマーケティングに対応するDECAXは、Google マイビジネスと相性の良い購買行動モデルです。

他の購買行動モデルとして “AIDMA”。 そして2000年代初頭に提唱された”AISAS”といったところが有名ですが、ここでは省略します。AIDMAは、1920年代に提唱された購買行動モデルですが、いまでも汎用的に利用できるほどに優れたモデルなので、気になる人は一度検索してみてください。 (ウィキペディアへのリンクは貼っておきます。)

では、実際にDECAXの購買行動モデルを Google マイビジネスに当てはめるとすれば、どのようになるのかを見ていきましょう。
 

｜ DECAXの購買行動モデル

まずは、DECAXの購買行動モデルの基本について確認してみます。

スマートフォンのユーザーは何かを知りたい調べたいと感じた時に、まず検索をして表示された結果の中から、もっとも自分の興味のあるものを｢発見」し、その情報の内容(コンテンツ)を確認してより興味を持ってくれ徐々に｢関係を構築｣してくれます。それからコンテンツを信じて行動してもよいのか｢確認」実際に｢行動」。満足してくれたお客様は、自分の｢体験を周りの人と共有｣してくれます。

この一連の購買行動のことをDECAXといいます。(便利な”いらすとや”さんのイラストを使って説明してみると、下の図のようになります。なんとなく当てはまるイラストが出てくるのが本当に凄い。)

｢お客様に来店して購入してもらえば終わり」ではなくなっているところが大きな特徴の一つです。 では、このモデルを Google マイビジネスに、どのように落とし込んでいくのかを次に説明してみます。
 

｜ DECAXと Google マイビジネスの良い循環

DECAXのモデルを基にして、Google マイビジネスの運用を考えてみると以下のようになります。 このサイクルが上手く回すことができれば、集客についてはかなりのプラス効果が期待できます。

ポイントになるのは｢発見｣されるために、マイビジネスで入力できる基本的な情報は漏れなく対応しておき、最低毎週1回は投稿機能を使って情報を発信、定期的に写真もアップします。

｢関係の構築」と｢確認」でより興味を持ってもらうためには、クチコミへの返信はしっかりと行って、良い評価には御礼と再度の訪問を促します。 低い評価のクチコミに思い当たることがあれば、真摯に受け止め改善を約束する返信をし、万が一誹謗中傷があれば Google に削除依頼と同時に事実ではないことを返信します。 これらの対応はコンテンツとしての信頼性を高め、お客様にとって行動する価値があるビジネスであることを認識してもらうためです。

そして最も大切なことは、実際に｢行動」してもらったときのお客様の “満足” であることは言うまでもありません。お客様が満足してくれれば、Google マイビジネスとの相乗効果は指数関数的に高まります。

｜ 悪循環を防ぐ

最後にDECAXの購買行動モデルを基に、Google マイビジネスを運用するうえで注意しなければいけない点を説明しておきます。 まずは下の図をご覧ください。

先ほども説明した、もっとも大切なことは行動したお客様の”満足”です。

この満足を高めることなく集客という観点からのみでマイビジネスを利用してしまうと、実態が伴わないサービスに対して行動してしまったお客様は、不満足な低評価のクチコミを書きがちです。 その低評価のクチコミが出てくると全体の評点が下がってしまいますので、ついクチコミを捏造して星5つの評価を加えてしまったりします。

しかし、ステマことステルスマーケティングという言葉が一般化してしまったように、Google マップ上のクチコミで、投稿1件しかしていない人たちが大量にクチコミで星5つをつけている店舗ほど怪しさを感じる先はありません。

するとコンテンツとしての関係の構築であるEngageは低下し、確認であるCheckの目は厳しくなり、結果さらに現実からかけ離れた情報を投稿するようになり、更にお客さまの満足を低下させることになるという、悪循環が繰り返されることになります。

集客は、確かにビジネスにとっては切っても切り離すことが出来ない大きな要素です。 お客様が笑って許せる程度に、本来1のものを2にするくらいに話を盛ってPRすることを一律でダメだと言うつもりはありませんが、ときどき0のものを4や5にしていることが疑われるコンテンツのマイビジネスを見かけることがありますので、短期的には良いのかもしれませんが、長い目で見れば確実にマイナス要素が大きくなりますので、その点は最後に述べておきたいと思いました。

DECAX のモデルを使うと、他にもTwitterやインスタグラムを使った集客も可能になりますので、興味がある方はぜひチャレンジしてみられると良いでしょう。

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