弊社 CIENS にあるお客様からのお問合せベスト3は「1.Google マップのクチコミを消したい。 2.ストリートビューをどうにかしたい。 3.Google マイビジネスのオーナー（誰が登録したのか）が分からないので困ってる。」の3つで約8割になります。

Google マップのクチコミについては特に多くのお問合せを頂きます。 店舗の関係者の方が一番感情的になられるのも、やはりクチコミですし、普段は冷静な方が怒り心頭だったり、ものすごく落ち込まれてある姿を見ることになるのも、やはりクチコミです。 良い評価であればそんなことはないのですが、星一つの低評価なクチコミは「お店を否定された」ことと同じなので、どうしても感情的になってしまうのも仕方がないことです。

今回はそんなクチコミの中でも、低評価なクチコミが書かれてしまって「グーグルマップのクチコミを削除したい！」と強く望まれている方に向けてポジティブに考えることも含めて解説してみます。

Googleマップのクチコミは消すことが難しいことを理解して運用する

｜ クチコミは”ほぼ”消せない

クチコミを消したいと思っている方に向けて、クチコミは”ほぼ”消せないと伝えてしまうのは少し心苦しい面もありますが、今までに多くの相談を受けてきたなかで実際に消すことができた例はほんの数例しかありません。(既に削除されているクチコミでもあり、また守秘義務上、詳細を書くことも出来ないことはご了承ください。)

話せる範囲としては「暴力を匂わせるような表現」や「個人に対する誹謗中傷」であり、さまざまな事例を見てきた身からしても、ちょっと酷いな…と感じるレベルものだけでした。 逆に「料理がマズイ」「サービスが悪い」「店員がジロジロ見てきて不快」「駐車場・店舗が分かり難い」などの事由で低評価をつけられたクチコミで、消すことができた事例を残念ながら知りません。 それくらいに Google マップのクチコミを消すということは難しいことを、まずは理解してください。

但し”ほぼ”消えないというだけで、絶対に消すことができない訳ではありませんので、例えば個人名を出しての誹謗中傷や暴力・差別に繋がる内容等、Googleが規定している項目であればクチコミを消してもらうことは出来るので、泣き寝入りすることなく、しっかりと報告をする方がよいでしょう。 またどれだけ費用をかけてもクチコミを消すという覚悟があるならば弁護士を通じての対策法もありますが一般的ではありませんので、ここでは省略します。

｜ クチコミを消すための報告の手順

一応、試してみたい方のためにスマートフォンから「クチコミを消す」申請を Google に送付する手順について解説しておきます。（ここで表示している画面はあくまで例示的に出している内容です。このような内容はまず消すことができないことをご理解ください。）

1. 該当するクチコミの右上にある「···」をタップする
2. 画面下部に表示される「クチコミを報告」をタップ

画面が切り替わるので
3. 自分のメールアドレスを記入
4. クチコミが違反していると考えられる内容をチェック。この場合にあえて選ぶとすれば、一番上の項目「悪意のあるコンテンツ」になりそうです。
5. 「送信」をタップ

あとは Google の判断になりますので報告者からできることは以上になります。 まずは消えないと考えて万が一、消えたらよかった程度の気持ちでいる方が精神的にもいいでしょう。 では弊社 CIENS　がお客様にご説明しているクチコミ対応方法について、次に解説していきます。

｜ Google マイビジネスを使ったクチコミ返信は必須

弊社ではお客様に必ず「 Google マイビジネスを使ってクチコミには返信をしてください。」と口酸っぱくなる程にお伝えをしています。 その理由について、まずは弊社が主催する Google マイビジネスセミナーで使っているスライドの一枚を読んでみてください。

ここで伝えたいことは書かれたクチコミに対して憤ったり落ち込んだりする前にまずは返信を行って、ビジネスに関する情報を管理することが大切です。 ビジネスの現場では「悪い情報ほど早く対応する」という鉄則があります。 Google マイビジネスを利用すると” Google マップ”や” Google 検索”に表示される店舗の情報を、優先的に管理する権限を得ることができますが、ほぼ唯一と言っていい自ら操作をすることができない表示項目がクチコミです。

そのクチコミの機能のなかで、店舗側に与えられたカードが「返信」になります。 このたった一つの機能を有効に使うことがクチコミを管理するうえで大切な要素になります。

｜ クチコミへの返信と人間の心理

とあるクチコミに関する分析で「クチコミを書いたユーザーの4割はお店からの返信を期待している。また否定的なクチコミを書いたとしても、その後の対応が優れていれば35％の顧客は戻ってくる。否定的なクチコミをした65％の顧客を失うことになっても、適切な返信を行うことは、あなたのお店が説明責任、真摯な対応を果たすことを、その他の消費者全体へアピールすることになる。」というものがあります。

ポイントになるのは、ほぼ消えないクチコミに対して期待できない労力を使うのではなく、そのクチコミに対しての分析にある通り真摯な対応をすることで、このお店は低評価に対してもしっかりと向き合うことができる信頼がおける店であるという印象を、その他大勢のお客様に対して持ってもらうことが大事になるのです。

また、いちゃもんに近いおかしなクチコミは読む方も感じ取ることができます。 変な低評価のクチコミはお店の方が気にする程に顧客側は気にしていません。 逆にそのようなクチコミが書かれたらラッキーだと思うくらいに器の大きな返信をしてあげることで、ピンチをチャンスに変えてクチコミ評価には表れない人の心理的な評価を高めることも可能です。

また日本人は判官びいきの国民性なので、万が一いちゃもんの様なクチコミが書かれたとしても、返信の対応を間違えずに真摯にお客様に向き合う姿勢を打ち出してあげることで、それ以降に応援する意味で高評価をしてくれる方の割合も増えていきます。（もちろん低評価のクチコミに、思い当たる節があるならば改善することは当たり前なので、ここではその点は述べませんが。）

このように対策方法の意味合いやお客様の行動における心理を考えれば、決して低評価のクチコミは恐いものでもありませんし気にし過ぎるほどのものでもありません。 まずは低評価のクチコミを消したいというネガティブな考えでなく、どうすれば店舗にとってポジティブな利用ができるのかを考えましょう。

簡単にポジティブに考えろというけど、このような場合は実際にどうすればいいの…。 そんなご質問がある方は、ぜひ問合せフォームからご質問下さい。 無料でアドバイスさせて頂きます。

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