グーグルマップに書かれた低評価のクチコミについては、弊社でも多くのご質問やお問合せを頂く項目です。

以前の「グーグルマップのクチコミを削除したい」でも解説しましたが、低評価のクチコミについては、ビジネスに関する貴重な意見として考え、感情的になるのではなく、お客様が指摘している内容に沿った返信を早めにすることを推奨しています。（もちろん指摘された事項が、改善すべき内容であれば真摯に対応すべきことは当然です。）

ここで大切なことは、お客様がクチコミを通じて伝えたかったことに対して店舗として回答（返信）をすることで、そのお客様だけでなく、その低評価のクチコミを見るその他大勢の方に対して、あなたが関わるビジネスの姿勢を表現することにあります。

しかしなぜかその返信が持つ意味を理解しておらず、評価したお客様だけでなく、その返信を見る大勢の人に対してもマイナス印象を与えてしまうような書き方をしている店舗があったりします。 弊社がストリートビューの撮影で九州一円をめぐる際に、Google マップで様々な店舗の情報を見ていると、ときどきそんなお店を発見することがあります。

今回は、わざわざビジネスのアンチを多く生み出していそうないそうな返信の好例を見つけたので、実例として何がダメなのかについて解説してみます。

クチコミの返信は冷静に対応することがポイント

｜ 悪名は無名に勝るのか？

今回、実例として取上げる店舗については、あくまでもグーグルマップのクチコミに対するマズイ返信例として取上げてます。 そのため店舗に関するクチコミ以外の情報については全て伏せさせて頂きますので、その点はご了承ください。 またこのクチコミに関する内容が事実か虚偽かについては判断できませんが、ここでは実際にあった出来事として説明していきます。

まずは、お客様が書かれたクチコミの内容です。

ここでお客様のクチコミの趣旨は「1.前日までに電話予約をしていた。 2.当日お店に行くと臨時休業だった。 3.状況を確認したところ店側の対応が悪かった。 4.今後は行かない。」ということにまとめることができます。

このクチコミに対してオーナーからの返信は以下の通りです。

正直、一読しただけでは何を伝えたいのか全く理解ができない文章です。

店舗のオーナーからの返信の趣旨は「1.今まで電話予約でミスはなかった。 2.店ではこのような予約に関するシステムをとっている。 3.クチコミを書いたお客様はウェブからの予約だと勘違いしたから説明を間違えた。 4.改めて電話予約に今まで問題はなかった。 5.予約を担当しているスタッフも人間なのでミスはある。」ということだと思われます。

クチコミを書いたお客様のところにこの返信が来たとしても、たぶん二度とお店に来てくれることはないでしょうし、このクチコミと返信を見た大勢の人にとっては、料理・雰囲気が良く大勢のお客様が来てくれるからこの対応なのだろうか…と不安を感じさせる内容です。

たくましく想像してみるならば、人気店でもあることから店舗側のミスはほとんどなかったということを抗弁したいのかもしれませんが、こんな返信ならばしない方がマシかもしれません。 では店舗としてはどのように返信をすればよかったのでしょうか。

｜ 意図を持って返信をする

もともとの予約に関する不備や、来店されたお客様に対しての非礼については店舗として改善すべき事柄でしょう。 またクチコミを書かれることはないという驕りがあったとするならば、その点についても注意が必要ですが、それらの点については、ここでは本筋から外れますので省略します。

このような場合には、どのように返信をすればよいのでしょうか。 絶対の正解はありませんが弊社のお客様で起きた事例であれば、このように書くことを勧めます。

「当店を気に入ってご利用いただいておりました〇〇様には、今回多大なご迷惑をお掛けし、またせっかくの楽しいランチのお時間を台無しにしたことを当店スタッフ一同深くお詫び申し上げます。

またお電話でご予約を頂いていたにも関わらずこちらの思い込みで、ご質問に対して全く関係のない説明を差し上げる不手際や失礼を含め重ねてお詫び申し上げます。電話予約に関しましても万全であるとの弊社の過信が、今回のご迷惑を引き起こした原因の一つでもありますので、直ぐに改善させて頂き同様の事例が再び起きないように努めます。

二度とお越しになることはないと仰られる〇〇様のお気持ちは当然ですし、それだけの失礼をしたことは重々承知しておりますが、いつの日かお寄り頂くチャンスを与えてもらえるように日々努力を続けて参りますので、何卒よろしくお願いいたします。 誠に申し訳ございませんでした。」

この返信の意図としては、「1.（言いたいことがあっても）言い訳をせずに全面的に非を認める。 2.お客様の怒りの感情が当然であることに寄り添う。 3.問題に対する改善を直ぐに行う。 4.真摯に努力することを伝える。」ということです。

正直、クチコミ内容が事実であれば、そのお客様が再び来店してくれることは期待できません（しつこいですが問題を改善して二度と同様のことが起きないようにするのは当たり前なので省略します）。

であるならば、お客様のお叱りは当然のことで非は全面的に店側にあることを潔く認め、問題については直ぐに改善することで他のお客様で同様のことは起きないということを安心してもらい、同時に真摯に努力していくことを他の大勢の人に伝えるという、このクチコミを見る多くの人に対してのメッセージとする方が、店舗にとってのイメージダウンは少なくなると考えられます。

｜ まとめ

このクチコミについては25個を超える「イイね」がついていました。 お店を褒める高評価にはほとんど「イイね」がないにも関わらずです。 このクチコミと返信のせいで、どれだけのお客様を逃すことになったのでしょう。 その結果を計測することは出来ませんがプラスかマイナスかと問われれば確実にマイナス効果です。 しかしそのマイナスも適切に返信をしていれば、少しは小さくすることができたかもしれません。

低評価のクチコミが書かれたとしても、どのように返信をするかによって、その後は大きく変わってしまいます。 決して感情的になることなく冷静に効果を考えながら返信をするようにしてほしいと改めて感じさせられる事例でした。

このようなクチコミを書かれた場合はどう返信すればいいの…そんなご質問がある方は、ぜひ問合せフォームからご質問下さい。 無料でアドバイスさせて頂きます。

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